民生银行成都分行科华支行位于科华路，毗邻四川大学，不少川大的教授都是支行的忠诚客户，堪称是“往来有鸿儒”的书香型网点。在市场动荡不安的2018年，科华支行逆势取得3.5亿的金融资产规模增长，并实现近1个亿的基金销量，在成都分行排名前茅。

　　访谈小组与科华支行零售分管行长王一行长进行了1个半小时的访谈，交流的话题很广阔，从金融资产规模的增长到客户服务的逻辑，从完美主义者眼中的客户沙龙到内部管理的小细节。在看似天马行空的访谈话题中，我们抽丝剥茧，在这些截然不同的工作内容中，找到了科华支行屹立在巅峰的支撑点，贯穿于支行各项工作当中的核心价值观：站在未来的视角看现在；站在他人的立场看自己。

　　一、资产规模

　　如何构建正向循环科华支行一把手何茂松行长高度重视零售业务的发展，围绕支行零售的即期指标和远期指标，花了大量时间和分管行长王一行长进行沟通，建立了以客户为中心，以未来为目标的正向循环发展模式，不仅是看到短期指标的达成，而是在追求长期的金融资产规模上升。何茂松行长指出，随着《资管新规》的落地，在银行的零售转型道路上，不论银行本身还是理财经理必然会实现销售型到财富管理型的转变。在未来，任何单一的产品都不能割裂的进行销售，而是作为客户资产体系中的部分来配置。

　　资产规模增长的正向循环，首先是销售人员与服务营销工作的正向循环。科华支行高度重视培养团队，提升团队人员的综合能力；团队人员能力的提高，将带来客户体验的提升，由此产生业绩的增长；业绩的增长，意味着客户配置资产的增加，也就意味着客户数量和客户粘性的增加；而随着客户质量的增长，更多的金融需求就会推动团队继续突破自身瓶颈，寻求客户体验的不断提升，进而推动规模与客户质量的进一步提高。

　　资产规模增长的正向循环，还体现在后台数据与前台维护的正向循环。何茂松行长非常重视民生银行总行推出的基于数字化营销理念的C7项目和厅堂客户化项目。C7项目是一个致力于通过后台大数据整合，为前台营销人员提供营销线索，帮助营销人员发掘新客户，加强老客户联系的数据支撑系统。借由大数据对银行庞大的后台数据的挖潜，前台营销人员能够把握到人力无法企及的客户覆盖面，而通过前台人员人性化的关心和维护，又能实现算法永远无法做到的情感关怀。客户化项目是从基础服务固化、岗位动线优化、营销技能强化、管理工具优化、思想意识深化五个方面打造由内向外的厅堂经营模式，后台数据是冰冷而客观的理性，前台维护是温暖而亲切的感性，两者结合在一起，必然将推动支行的金融资产规模走向持续的正向循环。

　　二、客户体验

　　王行长此前在分行分管服务工作，银行优质服务工作的主要任务之一，是提升厅堂客户的服务体验。众所周知，在银行办理业务的等待时间是一个全国性的普遍问题，而且在未来的趋势是智能化的大背景下，显然也不能简单的通过增加柜面人员来解决这个问题。在厅堂服务的专业领域，有一个术语叫：刷新客户等待时间。刷新客户等待时间，指的是当客户的等待时间即将达到一定阈值（如等待10分钟以上），需要厅堂服务人员及时关心，如端杯水或表示久等歉意，将有效降低客户等待的焦虑，距离再次达到焦急阈值的时间就被刷新了。当我们说要刷新客户焦虑的时候，我们是站在客户的角度去感受客户情绪变化的阈值。

　　三、客户沙龙

　　如何打造完美主义定期举办客户沙龙，这也并不是新鲜事，现在越来越多的银行已经要求有这样的规定动作。而在科华支行，客户沙龙从来都不是一件简单的事情。王行长说，因为筹办客户沙龙这件事情上面他极其注意细节，被员工们调侃说是”完美主义患者“。在一个完美主义者眼中，客户沙龙有什么不一样呢？举办一场沙龙，首先是定主题，到底要做什么样的主题沙龙。而在王行长的团队而言，从指标倒推客户沙龙主题的逻辑，是绝对行不通的。对于客户沙龙，科华支行有一个最基本的价值观：如果我是客户，我会希望参加什么样的沙龙？如果我是客户，我在参加完这场沙龙之后会觉得满意吗？当这种站在客户的角度思考的价值观确定之后，常见的以出单为目的的保险产说会，以介绍产品为主要内容的基金路演，以用礼品来砸出信用卡的推销会，就通通不可行了。科华支行近期的几场客户沙龙主题是：《资管新规与个人财富管理》、《小小银行家》、羽毛球比赛等。活动的主旨是聚焦客户关心的，感兴趣的内容，活动邀请的讲师都是业内最好的讲师，力求通俗易懂且干货满满。定下活动主题只是第一步，更重要的是执行。科华支行的沙龙，是由团队理财经理们轮流作为项目负责人，担任项目负责人的伙伴，需要提出完整预案，并接受团队提出的问题，然后不断的修改。

　　每一次活动方案的预演，都是反复斟酌并优化的过程。为了举办小小银行家，沙龙负责人甚至会蹲在地上，去感受小朋友的身高，感受在小朋友的身高看到的场地布置。活动当天，30多位小朋友到场后，看到适合他们身高的小小桌椅，看到了小猪佩奇的气球，甚至看到就连每一组分组上面都摆放着可爱的桌牌——“草莓组”“西瓜组”……

　　当科华支行用更长远的目光来看待客户沙龙的价值，当沙龙以更关心客户感受的方式来筹办的时候，客户是能够感受到的。而所有的付出，都会在或远或近的未来，反馈宝贵的价值。

　　未来，属于看得到未来的团队。

　　客户，属于看得到客户的服务。

　　2019年，民生银行成都分行科华支行的团队，正在迎接新一年的朝阳。