招商银行成都分行服务升级 用行动书写金融故事

“以客户为中心”不是一句口号，而是融入每一次服务细节的行动准则。今年以来，招商银行成都分行全面升级运营服务体系，践行总行“营+服务”理念以及“标准化+有温度”的服务愿景，从优化流程到模式创新，再到人员专业能力提升，该行始终致力于为客户提供有温度的金融服务。无论是跨越山海的亲情守护，还是直面民生难题的贴心帮扶，每一个鲜活的服务故事，都呈现出招商银行成都分行践行金融工作政治性、人民性的初心与担当。

上门服务，跨越“距离”的亲情守护

近日，徐女士来到招商银行成都龙泉驿支行求助，称自己父亲年岁较高，无法亲自到网点办理。了解情况后，网点工作人员安抚徐女士情绪，同时核查账户信息。但新的难题出现了，老人当年用第一代身份证办卡，如今身份证号码升位，且客户在网点预留的个人信息缺失，按照常规流程，须本人到场办理变更。网点工作人员结合特殊客群服务标准进行，采用“双人上门见证老年客户委托代办业务流程”，网点派出专人见证客户委托意愿，由客户女儿代为办理证件升位及个人信息维护业务。

次日一早，网点工作人员前往疗养院收集资料，协助老人完成人脸识别，再陪同徐女士回到网点办结身份证升位，最后再次回到疗养院为老人办理上门补卡。当徐女士拿到崭新的储蓄卡时，她紧紧握着招行工作人员的手说：“你们跑前跑后，比我们家人还上心，真是太感谢了！”

本次业务办理不仅打破了传统金融服务的“玻璃墙”，更进一步诠释了招商银行“金融为民”的服务初心。

紧急拦截，筑起“反诈防线”闪电行动

某日下午，一位七旬阿姨神色慌张地走进招商银行成都温江支行，声音里满是焦急。网点工作人员听到客户口中关于“刷视频扣广告费”，还要求调高限额，立即判断可能是诈骗。原来，这位客户当天早上接到一个自称是“银行员工”的电话，对方说她经常刷视频，需要缴纳一笔“广告费”，还操控她下载了陌生APP，并完成了人脸识别。网点工作人员得知详细情况后立即向上级部门报告，同时为客户账户办理口头挂失，关闭非柜面交易渠道，防止资金进一步流失。得知客户还有一张其他银行的卡时，该行工作人员立刻协助联系银行客服办理挂失，同时拨打110报警，十分钟后，民警赶到网点，在工作人员配合下，民警带着客户前往派出所进行立案。

这场“反诈保卫战”守住了客户的资金财产，更进一步体现了招商银行员工的专业素养与“急客户之所急”的责任与担当。

无声守护，让“光明”触手可及

近日，一对盲人夫妇走进招商银行成都菁蓉汇支行，称想办理一张储蓄卡，因为视力障碍，前期多次碰壁，抱着试一试的态度，到该行来寻求帮助。该行工作人员了解情况后立即与上级领导沟通，按照特殊客户服务流程，即刻响应并开通“特殊客户优先办理通道”。业务办理过程中，盲人夫妇阅读并签署相关协议存在一定不便和风险，网点工作人员按照特殊客户服务指引，耐心为其解释并详尽告知卡片基本功能、借记卡章程、个人账户开户申请书各项须知等内容。就这样，从信息核对到协议确认，再到密码设置，经工作人员全程耐心引导，最后成功为盲人夫妇完成个人账户开户。

这场跨越“视觉障碍”的服务，诠释了招商银行“以客户为中心，为客户创造价值”的核心价值观，主动拥抱客户服务需求变化，让每一位客户都能感受到家的温暖。

未来，招商银行成都分行将持续升级运营服务体系，紧跟总行战略导向，围绕“标准之上，温度有加”的服务理念，不断深化服务创新，以更优的流程、更专业的能力，在服务实体经济和履行社会责任的道路上不断前行，让金融温度渗透每一个服务场景，温暖每一位客户的心。

编辑：郭幸鑫