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“无理由退货”的概念在网络购物中早已司空见惯，但若在线下实体店购物，除非商品本身存在质量问题，消费者一般无法退货。线上“安心”但线下“揪心”，成为消费市场运行中的一大堵点。
为了给消费者提供更舒心的购物体验，同时帮助商家提高服务质量和企业信誉，四川省市场监管部门积极引导商家推行线下无理由退货承诺制度，为更好服务消费中心城市发展，成都市市场监管局率先于2023年3月15日上线了“蓉易退”服务平台。
日前，“蓉易退”服务平台上线即将满一年，运行成效如何?四川新闻网记者采访了成都市市场监督管理局有关负责同志。
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四川新闻网成都3月13日讯(记者 张妍)在成都市市场监督管理局的微信公众号里点击“微服务”，就能找到“蓉易退”小程序，其核心功能包括查询商家信息和无理由退货品类。消费者在该平台上可以便捷地筛选和检索店铺，了解退换货相关规定，并提交退换货申请。
成都市市场监督管理局消保处王强介绍说，在该平台上，市场监管部门、经营者、消费者三方互通互动，全面提升线下实体店无理由退货工作规范化、信息化水平，其根本目标是为消费者提供全面透明的信息和便捷的维权通道，以更好地保障消费者利益。
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平台搭建
线上服务升级促进线下消费维权
入驻“蓉易退”的商家必须公布主要负责人的联系电话，以便消费者可以直接联系解决纠纷。商家页面展示了详尽的相关信息，包括店铺实景、地址、营业时间、联系方式、资质证照以及退换货品类和时限等。商家页面还设置“我要评价”和“投诉举报”功能，让消费者可以对商家的服务和产品进行评价，或在遇到消费纠纷及违法行为时便捷地向市场监管部门投诉举报。
截至2023年12月31日，“蓉易退”平台入住商家133个，网页浏览人数达6万多人次，通过“蓉易退”按键电话联系商家1.8万多人次，使用“导航”8000多人次。通过12315平台查询，从平台自上线至今，上述133家企业基本没有被投诉举报的记录。这表明，该平台的运营模式和规则得到了商家和消费者的认可。
王强表示，成都市市场监管局希望“蓉易退”平台能对商家起到宣传和推荐的作用;而从化解消费纠纷、降低投诉量的角度，也期待它成为“解决投诉举报的最先100米”。
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法治护航
“四地共用一规”推进实体店无理由退货
在“蓉易退”上线的同时，根据成德眉资同城化发展的要求，四川省市场监管局指导成都、德阳、眉山、资阳四地市场监管局共同起草了《成德眉资线下实体店无理由退货规定》，在都市圈统一标准，共同推进。
该《规定》于2023年8月18日正式实施，对线下无理由退货的适用范围、工作原则、承诺规范、退货规范、争议处理、组织机制和管理责任等，进行了明确规范。
比如，该《规定》第五条规定：“经营者根据实际经营条件以及经营商品属性，在法律法规规定‘三包’以外，采取一门店一承诺、一企业一承诺等方式，自行确定承诺无理由退货商品的品种范围、退货条件、退货方式、退货流程及退货时限等内容。”
对此，王强解释说：“实际上，线下无理由退货品类、退货时限长短等，都是商家自行设定的。统一规则和要求后，可以打消商家顾虑，更容易理解和接受。”
同时，也为保障商家合法权益，四地市场监管局也特别注意防范出现恶意退货的情况。
例如，该《规定》第十六条(禁止不当行为)中明确规定：“消费者进行无理由退货，需遵循诚实信用原则，不得利用无理由退货谋取个人不当利益，不得实施‘假意购买，恶意退货’‘擅自调换’等不当行为”;“经营者有证据证明消费者购买商品非出于生活消费需要，或有违诚实信用原则，或存在恶意情形的，经营者有权拒绝退货并说明理由”;“若因消费者谋取不当利益或实施不当行为，在退货时与经营者发生纠纷的，市场监督管理部门和保护消费者权益委员会对其无理由退货等不当请求不予支持”。
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数实融合
持续构建高质量消费维权支撑体系
有了《成德眉资线下实体店无理由退货规定》，“蓉易退”服务平台也有了更加坚强的法治保障，但推进实体店无理由退货依旧还有很大提升空间。
王强告诉记者，“蓉易退”目前入驻的实体店数量还不多，有些企业还存有顾虑和担心。但根据调查和对已实行无理由退货的知名商家的深入调研发现，“无理由退货”表面看是商家单方面让利，但实际上商家也是赢家，优质的服务更能提升商家品牌建设和口碑效应。政府部门通过“最先100米”减少了消费投诉，节省了行政成本，最终能实现消费者、商家和政府“三赢”。随着实践的深入，宣传的扩大，相信会有越来越多的商家入驻平台。
当前，四川经济发展已经站在新的历史起点上，成都市场监管局计划持续打造“蓉易退”服务平台，抓好信用联动，构建高质量消费维权支撑体系，促进数字经济和实体经济的深度融合，助力发展新质生产力。
据悉，今年“蓉易退”服务平台二期正在加快推进中，预计不久将正式推出。新平台将进一步丰富消费维权“最先100米”的路径，把所有示范商家、景区商圈、维权站等主体也逐步融合进该平台，建立一个政府、商家、行业协会、消费者四方联动的消费环境建设生态圈。
（成都市市场监督管理局供图）