四川新闻网首页“服务大众、情系民生”，这是民生银行的服务宗旨，也是民生人在每一天的工作中去认真贯彻的信条。
记者近日走进民生银行成都分行金堂支行，对获得“七月服务明星”称号的何梦瑶进行了专访。
明星小档案：何梦瑶，2018.06毕业于西南交通大学希望学院会计学专业。2017.11-2018.06民生银行金堂支行大堂经理（实习）；2018.07-2018.10民生银行金堂支行运营助理；2018.11-至今民生银行金堂支行服务经理。
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记者：请提供几件你亲身经历的、服务营销客户的事例。
何梦瑶：一、接待到店客户、及时处理避免了投诉
客户前来厅堂，表示自己打过信用卡中心客服电话仍无法进行积分兑换，客户情绪也比较激动，我赶紧前去询问情况，得知事情的因果后。首先，安抚客户，让她放心、告知我可以为她解决；接着，拿出笔记本电脑，登陆信用卡中心网站，进入登陆页面，客户输入相关信息，核实积分数额后客户告诉了她心仪的礼品，并顺利地为客户兑换了积分。客户连声感谢与夸奖，对我的工作表示认可。我也添加了客户的微信，往后有任何我行信息我也在第一时间告知了客户。
二、存量客户提升维护、耐心指导，把客户当家人对待
有个客户星期天前来开立储蓄卡并且办理了一笔新客理财五万元，正逢我坐柜，办理业务时看阿姨和我一个姓，都姓何，不知是哪来的一种亲切感，随即我也就及时添加了客户微信，方便后期有活动进行通知。
也是因为这样，和阿姨成为了好友。前几次阿姨来网点都是存取钱，有一天阿姨告诉我说她在ATM机上存钱有的不是很好存入。于是我让阿姨下次可以直接到柜台来我给她办理。阿姨的三个月理财也很快就到期了，我也会及时的通知阿姨来我行办理，避免资金闲置。就这样，我和阿姨的关系变得密切了，阿姨也把存在他行的资金陆陆续续转到我行，目前阿姨已成为了我行悠然级客户。
三、亲力亲为，给客户最好的体验，挽回流失客户
金堂公交项目于去年3月正式实行，因此到网点来办理业务的客户中有一部分的客户是公家卡客户，开卡、咨询，当然也有销卡的。一天，一客户前来厅堂抱怨他的公交卡不好使用，经常坐车刷不了，给他带来了不便，也执意想要销卡。客户也就在柜台办理着销户业务。由于公交卡在实行前期我们会有赠送公交车智家币（即红旗超市券）的活动，该客户一直没有去消费使用该券，因此在柜台暂时无法进行销户。客户更加激动生气了。这个时候，我得知了该情况，赶紧上前去给客户解释并且进行处理。前期客户因为不知道哪个地方有红旗超市，觉得很麻烦，我便陪同客户去网点附近的红旗超市。去的路上，我和客户交谈着，解释着，并且也关心着客户的生活，还给客户介绍了我行的大额存单，客户也比较感兴趣。回到银行后，客户不再要求销卡了，我给他我的名片，告诉他有事情都可以来找我。不久，该客户新增资金购买了我行三年期大额存单。或许，一个小小的举动，也会将局势扭转，让不愉快成为客户对自己的满意。
记者：获评季度服务明星是一件非常不容易的、值得骄傲的事，因为它直接证明了你在客户服务营销工作上持续的高标准，有句老话叫“贵在坚持”，持之以恒的人总是值得敬佩。我们的小伙伴们会非常想知道，究竟是什么让你持续的优秀、始终坚持着这种高标准，是什么驱动了你，你的目标是什么？
何梦瑶：作为一名复读生，高考失利选择了复读，这便开始了一种坚持，让我学会了目标的重要性；
有这样一种坚持，是我在校时作为学生学到的坚持，因为它让我不断学习、收获了自我管理；
有这样一种坚持，是我在实习中亲身经历的坚持，因为坚持，不怕日晒雨淋，持之以恒陌拜各大写字楼、建材市场以及现在通俗的话“扫街”，明白了坚持的意义；
有这样一种坚持，是我在实习中听到的坚持，好好做，表现得好就有留下来入职的机会，坚持的目的在于获得自我价值的体现。
作为一个入行一年的派遣员工，成为了民生人。我没有什么大的梦想，就给自己定个小目标吧，一步一步的去实现它，正如不起眼的蜗牛，慢慢爬总会有爬上葡萄支架上待果实成熟的一天。
毕业以后，作为一个没有先天人脉条件与能给银行带来很多资源的我，凭借自己的这份坚持，进入了民生。在民生的工作期间，我的目标就是成为真正的一名正式的民生人。
记者：为了达成你的目标，你是怎么做的？
何梦瑶：担任服务经理期间，我的工作其实是比较充实的。在这里我大概总结归纳了以下四个方面：
厅堂方面：在保证厅堂服务质量的前提下，获得产能的提升。除了日常的开关维护厅堂设备、接待厅堂客户且进行相应岗位的分流分区，开卡授权复核相关业务，处理客户排队等待时间的安抚外，那就是厅堂营销了，营销贵金属、信用卡，介绍我行储蓄产品安心存、大额存单、结构性存款以及理财产品针对新客户介绍新客理财，前期还会给新客户介绍我行新多利产品（现该产品已下线），给老客户介绍净值型理财等产品的营销。
贷款方面：维护支行按揭贷款客户，协助客户经理办理资料收集，整理客户信息，均添加该客户微信联系方式，放款下来后及时通知客户每月还款计划表，领取贷款合同，更为重要的是，在这一系列服务好客户的同时，给客户做好财富规划，每天都会和贷款客户进行联系，不论是客户自己咨询我相关问题还是我主动给客户发消息定期进行服务，客户都对我比较认可。
学习方面：目前已持有我行内部认证考试证书，运营柜员岗位、财富管理中级、服务经理、存款产品、消费信贷以及单位对公移动开立资质，目前正在准备个人外汇考试。前期个人部组织的理财基础知识课堂培训，我也积极参加了。
客户管理方面：对客户进行名单制管理，形成自己的客户工作表。定期不定期的对有关客户进行联系，微信、电话都利用起来。使用sa系统对理财到期客户进行维护，对厅堂流量客户也进行维护。利用每天下班后的时间，给客户打电话进行服务回访的同时给客户产品营销。目前，维护提升厅堂无效户以及有效户转增贵宾户的工作我也在努力的进行着。
记者：在努力的过程中有没有遇到什么困难或挫折（或者，有没有什么激动人心的事？）能否介绍一下发生了什么事？
何梦瑶：努力的过程中肯定是难免会遇到困难的。其中最近来看，印象最深的有如下：
一、厅堂方面：勤于开口，成功将一活期储蓄客户转化为理财客户。有一天，在给客户介绍我行活期性理财天天增利时，发现客户的资金放在活期卡里面一年多了，客户丝毫没有办理定期或理财的意识。于是给客户讲解活期利息只有0.3%的收益，客户刚开始是很不理解的，就觉得他放活期就可以了。但是，经过慢慢地解释，坐下来聊聊天，大概花了半个小时，该客户终于信任我了。经过细心诚挚地服务，最终得到了客户的认可，为客户进行了合理的资产配置。站在客户的角度思考问题，用专业知识与服务来获取客户对自己的认可和信任，是服务中得到的最大的收获。
二、贷款客户方面：协助客户经理跟进处理贷款，采用电话微信联系贷后开发，贷款签署资料当天添加客户微信，并说明，接下来的贷款服务就由我来负责了。后期领取合同、提前还款、业务咨询等都可以直接联系我。但是，这个过程中，难免会有办理贷款不成功的客户，那怎么办呢。客户资料退取、公证费退还是个很大的问题。该客户不成功了，当时的我，没有在第一时间内获取费用的退还。过了一周后，客户问我，他的钱什么时候退给他。我说我尽快给您问下，由于负责这次的贷款客户经理生病了无法正常的办理工作，加上我这边和贷款公证处没有衔接上，回复客户问题都是尽量给客户最满意的答案。但是，客户不理解我们，客户的角度就告诉我说，你们民生银行的贷款没有办理下来，为什么我去其他银行办理下来了呢，这个钱还没有及时退给我。我回复到，您的贷款办理下来了就好，我行审核要求比较严格，确实不好意思。您的资金退还我这边在帮您处理在联系相关工作人员返还了，请您耐心等待。其实客户的需求很简单，他的目的就是拿到属于他自己交的钱。而对于后期维护的我来说，其实也是觉得很不好意思的了，毕竟资金不是我在收取。因此我觉得这样的特殊事情对我来说，还是比较困难的。
记者：在这些经历中，你是怎么办的？这件事给你带来了什么变化？
何梦瑶：经过这一系列的困难后，其实最主要的还是要站在客户的角度处理事情。客户信任了我，从活期储蓄办理了活期理财，利息收益的基础上也给客户讲诉了风险的意识，但是给客户做了风险测评后，发现其实客户是有这方面需求的。后续客户得到了相应的收益，也会给我们介绍他的朋友家人来我行办理业务。给客户返还资金后其实客户也是挺感谢我的，毕竟我还是在帮助他。后期，贷款客户虽然没有在我行办理贷款业务，但是该客户在我行仍办理了一笔结构性存款。客户在抱怨你的同时其实也是对你的一种期望。用自己微薄的力量服务客户，用真诚来打动客户，换来的一定会有你意向不到的收获。
记者：在今年过去的日子里，有什么大的收获？能否介绍一下。
何梦瑶：进入民生已有一年，从实习生到如今，我最大的收获应该是，有着对工作的责任感与热爱感。在行领导和同事的关心和帮助下，自己的能力也有了很大的提升。客户沟通交流也有了更近一步地跨越，以前的我和客户交流总觉得不自信，现在的我从容淡定了，和客户交流也轻松自在了。对自己的目标也更清楚了，不再只是作为一名新员工的要求要求自己了，而是作为一名新时代的青年人，更有紧迫感严格要求自己。只有不断的努力，获取新的知识才会有新的成长收获，而不是原地踏步，安于现状。并且，我一直坚信，未来的自己一定会感谢现在努力奋斗的自己。
记者：日常工作中，你是如何做好客户服务的？有什么小秘诀吗？
何梦瑶：急客户所急，想客户所想。将客户的需求进行换位思考。假设成我是一名客户，我来到网点办理业务需要得到什么样的服务，需要银行工作人员能给我解决到什么问题。
给客户好的体验感，给予客户基础的服务后、得到客户对我们的信任，方可进行营销服务；
建立客户信息管理，例如某某客户办理了理财定期何时到期进行通知、平时节假日问候少不了，客户咨询问题及时回复并且尽力解决；
制定好自己的工作文件，利用好我行产品手册，制作手机银行使用指南、微信即时通操作指南、尽量节省时间的远程也可以指导客户处理相关业务，成为客户一对一的专属客户经理。
记者：对于未来，你有怎样的期盼？
何梦瑶：对于未来的我，就希望现在的我每天辛苦付出能在每一个昨天的基础上都有所进步，自己的能力有所提升。越努力，越幸运吧！