四川新闻网首页“服务大众、情系民生”，这是民生银行的服务宗旨，也是民生人在每一天的工作中去认真贯彻的信条。
记者近日走进民生银行成都分行铁像寺支行，对获得“七月服务明星”称号的冯娴进行了专访。
明星小档案：冯娴，2007年毕业于北京第二外国语学院，专业会展策划与管理，学士学位；2012年毕业于法国鲁昂商学院，专业工商管理，硕士学位。2014年7月加入民生银行，2014.7-2016.12民生银行铁像寺支行南湖国际社区支行任店长；2016.12-2017.12民生银行铁像寺支行，任运营柜员，大堂经理；2018.1-2018.10民生银行铁像寺支行，理财经理；2018.11-至今民生银行铁像寺支行，服务经理。
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记者：请提供几件你亲身经历的、服务营销客户的事例。
冯娴：客户杨女士某日来我支行网点办理境外汇款的代办业务，由于境外收款人名称中含有“投资公司”这样的敏感字，根据我国外管局的规定，我初步判断这笔转账时无法到账的。当我和这位女士解释时，该女士情绪十分激动，认定我行刁难她，要进行投诉，我耐心给她讲解外管局政策的同时，了解到该笔资金是她公司的老板要汇往境外支付房租之用，如果不能按时到账，将面临较大额的违约金，因为她才非常着急。了解到客户的背景和需求之后，我积极帮助客户想办法，期间客户提出要把外币取走，去别的银行做境外汇款，我及时提醒客户，现在外币是汇户，取出来变成钞户之后，在别的银行需要做“钞转汇”才能汇出，同时“钞转汇”的差价很贵的，客户恍然大悟，非常感谢我提醒了她，态度也没有那么激烈了，最终使用汇给老板境外的亲人、由亲人代付的办法，完美解决了她的难题。这个事件中客户看似不依不饶，其实了解她原因和难处之后，积极配合她想办法，最终仍能得到客户的理解。
记者：获评季度服务明星是一件非常不容易的、值得骄傲的事，因为它直接证明了你在客户服务营销工作上持续的高标准，有句老话叫“贵在坚持”，持之以恒的人总是值得敬佩。我们的小伙伴们会非常想知道，究竟是什么让你持续的优秀、始终坚持着这种高标准，是什么驱动了你，你的目标是什么？
冯娴：无论是服务经理岗还是理财经理岗，每天都会接触很多客户，保持自己良好工作状态的“秘诀”就是牢记：我可能是客户今天接触的唯一一位银行工作人员，我的一言一行都代表着民生银行的形象。铁像寺支行成立时间较短，前来办理业务的客户对我行的熟悉度并不高，并且我们毗邻私人银行中心，来往的高净值客户数量也相对较多，这就要求我们在工作中时刻保持最好的状态，因为我们呈现出来的精神面貌和服务质量会直接影响客户对我行的评价，要时刻带着使命感去工作。
记者：为了达成你的目标，你是怎么做的？
冯娴：首先，熟练掌握各项业务技能。在任何时候，快速、准确的帮助客户解决问题都是非常重要的，这就要求我们在业务上不断精进，同时时刻关注行业内的重大新闻，才能及时解答客户的疑问。
其次，站在客户的角度考虑问题。很多比较棘手的问题、甚至客户投诉其实都是沟通不顺畅造成的，在和客户沟通中我们要多了解事情发生背景、客户感受和客户需求，并用客户“听得懂”的语言和方式去解答，确保沟通顺畅。
最后，保持微笑和耐心。
记者：在努力的过程中有没有遇到什么困难或挫折（或者，有没有什么激动人心的事？）能否介绍一下发生了什么事？
冯娴：铁像寺支行日常办理业务的量比较大，同时由于现在很多业务可以分流到C-BANK和微视窗办理，导致前台接待量非常大，以前时常会出现没有及时关注到客户需要而产生的客户抱怨情况。在厅堂主管的提议下，前台增设一台排号机，给需要在自助区办理业务的客户排号，然后B区同事根据号牌可以有序的处理业务，这一方面缓解了客户等待的焦虑、提升客户体验，另一方面也有助于ABC3区同事协同配合，及时做好分流，提高厅堂效能。
记者：这件事给你带来了什么变化？
冯娴：这件事更新了我对厅堂服务的理解，在厅堂服务中要敢于打破惯有思维，积极的根据客户需求而变化。厅堂有2台排号机的银行不多见，但就是这一个小小的改变，让整个厅堂秩序变得有条不紊。社会在进步，客户的需求也在多样性，客户不仅仅满足于办完业务，还需要舒适的环境、良好的服务体验等，这就要求我们银行一线工作人员不断开动脑筋，去让我们的厅堂变得有吸引力，让客户带着愉悦的期待来、满足的心情回去。
记者：在今年过去的日子里，有什么大的收获？能否介绍一下。
今年铁像寺支行申请创建五星级网点，为此厅堂小伙伴们进行了近2个月的加班准备，在这个过程中，大家通力配合、无私奉献，给了我很大的触动。考虑到我们支行办理对公业务的客户数量较多，而对公业务的单据填写很复杂，一旦填错不仅需要重填，更重要的是降低了业务办理效率，造成业务积压。为此我们厅堂的小伙伴们集思广益，设计了对公业务单据填写模板的电子版，客户只要扫描二维码就能找到填写规范，极大的提高了业务办理效率和客户体验感，同时无纸化操作也有助于环保。这件事让我看见同事们身上都有各自的特长和闪光点，工作中要善于发现别人的优点，当每个人都贡献自己的小智慧时候，团队的力量就会发挥很大的作用。
记者：日常工作中，你是如何做好客户服务的？有什么小秘诀吗？
冯娴：站在客户的角度思考问题。我们作为银行从业人员，很多事情在我们看来是理所当然、非常简单的，但从客户的角度，就有些难以理解了。比如客户通过手机银行购买理财，需要输入字母加数字的登录密码，还需要做人脸识别，很多客户不能理解，要么是经常忘记密码，要么年纪大的客户希望家人来代办，所以时常有客户抱怨，你们银行的手续太复杂了。如果我们仅仅站在银行的角度来解释这是出于风险控制考虑，很难取得客户的完全认可和配合。当客户有这样的情绪时，我更多的是首先找出问题所在，其次询问客户此刻的感受是什么，然后了解客户是哪方面的需求没有得到满足，最后找出最方便的解决办法，整个过程中保持同理心，积极的和客户一起寻找解决之道，这样才能得到客户的认可。
记者：对于未来，你有怎样的期盼？
冯娴：对于未来，我希望铁像寺支行能成为每个人心目中的“五星级网点”。不论是客户，还是同业、同事，大家提起铁像寺支行的时候，就会竖起大拇指说：这家支行不错，服务态度好，业务办理得也快，我想推荐给你。