四川新闻网首页“服务大众、情系民生”，这是民生银行的服务宗旨，也是民生人在每一天的工作中去认真贯彻的信条。
记者近日走进民生银行成都分行，对获得“季度服务明星”称号的斯文进行了专访。
明星小档案：斯文，学校毕业即进入民生工作，2015年7月-2018年2月，从事运营柜员岗，2018年3月-至今任服务经理。
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记者：请提供几件你亲身经历的、服务营销客户的事例。
斯文：有一次客户要到他行取大额现金存入，为了客户资金安全，我提前安排保安人员去他行陪同，同时无缝对接支行柜台快速为客户办理，客户很满意，最终客户不但留存了资金后续还入账购买了我行理财。所以真诚是相互的，为客户着想，客户也会为你考虑。
还有一次客户自助设备卡钞，因为客户很着急，当时表示对流程不满意要投诉。为了及时解决客户问题，安抚客户情绪，我同时联系三方公司和分行账务中心，实时向客户回复处理进程，最终当晚8点左右回复客户已上账，当我身心俱疲的时候客户发来感谢短信，称赞我的专业和耐心，那时白天所有的焦躁不安最终都化为释然。
记者：获评季度服务明星是一件非常不容易的、值得骄傲的事，因为它直接证明了你在客户服务营销工作上持续的高标准，有句老话叫“贵在坚持”，持之以恒的人总是值得敬佩。我们的小伙伴们会非常想知道，究竟是什么让你持续的优秀、始终坚持着这种高标准，是什么驱动了你，你的目标是什么？
斯文：驱动力:①清晰的服务标准。服务的好坏需要有一个参考标准，特别是对新入行或新转岗的人来说。当你不知道什么样的服务算好的服务的时候，遵守标准的要求至少能保证你的服务是合格的。清晰的服务标准是我提供优质服务的指路灯，所以，每当总分行更新了服务标准时，我首先会熟记这些标准，用这些标准来不断规范自己的行为，同时结合自己的表达习惯，形成一套适合自己的标准服务动作。
②客户的反馈。服务的好坏评价不取决于提供服务的人，而是接受服务得人，好的服务会赢得客户的信任，客户的反馈也是检验服务的标准。当客户再次到网点来找我办理业务时，反馈了好的服务；服务结束后客户提出表扬时，反馈了好的服务；客户购买了我推荐的产品感到满意时，反馈了好的服务。客户的正向回馈，是激励我不断提升服务的动力。
目标：持续的为客户提供优质的服务，用自己的经验为客户解决问题，用自己的服务给客户带来温暖，用自己的专业给客户带来收益，展示出支行的优质的服务水平，成为支行的服务名片。
记者：为了达成你的目标，你是怎么做的？
斯文：①每隔一段时间就把我在厅堂近期遇到的客户的问题进行复盘，分析问题的关键，向大家分享其中解决问题的经验和不足。②每隔一段时间就把服务标准翻出来回顾一遍，不断的调整做起来不顺畅的地方，直到形成一套自己流畅的服务动作。③积极的与理财经理沟通热销产品的适宜客群，遇到合适的客户及时跟进业务进度，确保客户不落地。
记者：在努力的过程中有没有遇到什么困难或挫折（或者，有没有什么激动人心的事？）能否介绍一下发生了什么事？
斯文：说一件激励我的事吧，有一次我在机具上帮客户办理更新证件的业务，过程中客户表示不理解“为什么一个月只收50元补贴的卡需要这么麻烦的更新信息”。我看了客户的单位信息，发现客户以前是国营单位，谈吐也很有文化，所以就给客户做了相对专业的解释，客户很认同。所以客户也向我讲起了她们这个补贴款的由来和自己平时怎么用这张卡的。鉴于客户说自己平时没什么时间打理自己的资金，我就给客户推荐了我行代销的保险产品，客户觉得时间很合适，而且自己刚好他行有笔定期到期了没时间去看续接的产品，当下即从他行转入我行购买了相应产品。
记者：在这次经历中，你是怎么办的？这件事给你带来了什么变化？
斯文：我的办法：①快速解决客户问题同时耐心解答客户疑问②结合客户业务了解客户生活习惯，拉近客户距离③推荐适合客户的产品，及时促成交易。
我的变化：①坚持服务先于营销。以前有时候做营销的目的性太强了，在没有解决客户问题的时候向客户营销导致客户有抵触情绪。这件事让我更加坚持服务先于营销，用好的服务拉近与客户具体，推荐适合客户的产品，从而提升成功率
②坚持目标导向。时时盯紧自己每周的目标，不放弃业务中的任何机会，坚持开口。同时，和理财经理经常沟通，做好配合。目标给自己动力，结果给自己信心，形成一个正向的反馈。
记者：在今年过去的日子里，有什么大的收获？能否介绍一下。
斯文：①今年以来自己工作范围内零投诉，同时解决了很多件客户的不满问题，与客户沟通方面的能力得到了很大的提升，在这方面的能力也得到了领导和同事的认可。
②与去年相比，今年的转介成功数量较去年也有了很大的提高，在保证服务质量的情况下，营销能力也有所提高。
记者：日常工作中，你是如何做好客户服务的？有什么小秘诀吗？
斯文：①在忙时做好标准的服务，在闲时做超预期的服务，提升整体的满意度。忙碌的时候首先解决效率的问题，用标准动作快速的为客户办完业务。但是闲的时候我会帮取大额的客户提前准备手提袋，为打流水的客户准备保护隐私的信封。
②做好客户的心理预期，减少摩擦。比如客户较多时，取号的时候我会告知客户大概需要等候多长时间，让客户有心理准备，减少对等候时长的投诉。机具排队较长时，我会帮客户同时拿个号，表示机具空闲时会有限帮他办理。
记者：对于未来，你有怎样的期盼？
斯文：坚持提供优质的服务，成为优质服务的代表，服务能力和营销能力得到进一步的提升。