四川新闻网首页“服务大众、情系民生”，这是民生银行的服务宗旨，也是民生人在每一天的工作中去认真贯彻的信条。
记者近日走进民生银行巴中分行，对获得“季度服务明星”称号的兰洁进行了专访。
明星小档案：兰洁，25岁，是巴中分行的一名运营柜员，从事运营工作已2年多。2017年2月正式进入民生银行巴中分行，2017年2月至2017年5月从事现金柜员岗；2017年5月至2019年5月，从事对公柜员岗；2019年5月至今从事实物管配岗。
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记者：请提供几件你亲身经历的、服务营销客户的事例。
兰洁：有一次有一位对公客户办理补发UKEY证书之后，因为他没有带UKEY过来，然后我看他又特别着急要给工人发工资，于是我就把补发证书的流程写下来，并把我的电话号码一起给客户，告诉他按照我写的去操作补发证书。然后到下午6点半左右，刚准备下班，这位客户就打电话给我说不会下载证书，特别着急，我在电话里教了好几遍他也不会，于是我就跟客户说他可以带着UKEY过来银行，我帮他下载。等了一个多小时，客户来了之后我就快速地下载好证书，还协助他给工人发了工资。还有一次，一位女士到柜台存款，总共20多万，她告诉我要存成3年定期，于是我给这位女士简单介绍了一些大额存单的利率和优势，同时叫来理财经理陪同客户办理业务，为客户进行了合理的资产配置。
记者：获评季度服务明星是一件非常不容易的、值得骄傲的事，因为它直接证明了你在客户服务营销工作上持续的高标准，有句老话叫“贵在坚持”，持之以恒的人总是值得敬佩。我们的小伙伴们会非常想知道，究竟是什么让你持续的优秀、始终坚持着这种高标准，是什么驱动了你，你的目标是什么？
兰洁：我觉得主要是三个方面吧，一个是自己的性格，在跟客户相处过程中，我会很耐心地帮助他们解决问题，因此长期相处之后，客户就非常信任我。同样，也是这份信任让我一直坚持更好地去服务客户。另外，我觉得每一份工作都应该努力去做好，把它当作一份事业，所以我希望自己能真诚地对待每一位客户，为客户办好每一笔业务，以这样的心态工作久了之后，诚心、耐心、热心、细心地对待工作和客户也就成为了我的一种习惯。还有就是巴中分行是一个温暖的大家庭，同事之间的和谐气氛和工作热情都是我积极向上、追求进步的力量。我也会在这样的集体里不断地充实和完善自己，最终成为一名优秀的金融服务工作者。
记者：为了达成你的目标，你是怎么做的？
兰洁：达成目标不是一蹴而就的，在工作中，要脚踏实地，不断积累知识，提升自己的专业能力，在对待客户时，注意自己的言行举止，从细节做起，设身处地地为客户和客户的利益着想。
记者：在努力的过程中有没有遇到什么困难或挫折（或者，有没有什么激动人心的事？）能否介绍一下发生了什么事？
兰洁：作为一线窗口的服务工作人员，难免会遇到一些客户因为某些原因不满意我们的服务而说一些难听的话，这个时候就会觉得很委屈，也会质疑自己的能力。我记得有一次一位对公客户来办理一个变更的业务，但是因为他带来的证件里缺少了一份资料，于是我耐心地跟客户解释，这份资料是最关键的证明文件，有了这份资料才能做后续的变更手续，可是客户说那份资料被民政部门收走了，根本不听我的解释，一听办不了，便开始破口大骂，当时旁边还有其他的客户在等候办业务，当时就特别着急，一直劝说这位客户，但是客户根本不听，不依不饶的。
记者：在这次挫折中，你是怎么办的？这件事给你带来了什么变化？
兰洁：后来我就打电话给流程监控岗，向他寻求帮助，然后我的监控岗灿哥就让我想办法帮助客户联系出具变更资料的单位，看看可不可以重新开具证明。于是我联系到了民政部门，然后他们告诉我可以补制一份变更证明文件，接着我积极地跟客户沟通，说服客户明天先去民政部门补制证明文件，然后再过来银行办理业务。第二天，我特别早地就把这位客户办理业务需要的资料准备好了，他来之后也很快就办完了业务，最后客户满意地离开，走之前还不停地跟我说谢谢。
通过这件事情呢，觉得自己还有很多方面需要去提升，所以在之后的工作中，我特别注意自己的沟通方式，沟通是心灵的桥梁，沟通好了，问题才能快速解决，另外是在解决问题上要懂得变通，也要多提升自己安抚客户的能力。
记者：在今年过去的日子里，有什么大的收获？能否介绍一下。
兰洁：工作两年多，从实习生到现金柜员，然后到对公柜员，再到实物岗，虽然经历了几个不同的岗位角色，但是我认为，唯一不变地应该是刚入行时的那份追求进步的精神，因为不管在哪个岗位，都需要不断地充实自己，让自己变得更加专业，才能更好地服务好客户。所以我在过去的日子里，我最大的收获就是不忘初心，对了，还有我可爱的领导和同事，也是因为他们的帮助，我才会变得越来越好。
记者：日常工作中，你是如何做好客户服务的？有什么小秘诀吗？
兰洁：1、善于倾听，有时候多听比多说更能轻易发现客户问题的症结所在才能对症下药，为客户解决问题；2、换位思考，急客户之所急，想客户之所想，把客户的事当成自己的事情；3、在转介营销的时候，善于分析客户的投资需求和心理，有针对性地营销。
记者：对于未来，你有怎样的期盼？
兰洁：未来希望能多一些挑战，除了更多地积累专业知识，希望自己尝试学习除运营以外的知识，让自己能快速地成长起来，保持对工作和生活的热情，永远对未来充满期待。