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王雪梅
随着社会的进步和人民生活水平的提高，保险已然成为一种生活必需品，被越来越多的人接受。在保险公司林立，保险产品多样的今天，要想处于行业的领军地位，除了公司产品结构合理，保障齐全外，优质的服务也必不可少。“客户的满意是我们永恒的追求”-这正是南充中支客服经理王雪梅的服务宗旨。
王雪梅于2002年3月加入南充中支,至今已整整17个年头。从基层的核保工作到如今的客服经理，17年里，王雪梅用自己优秀的职业修养，积极向上的工作热情感染着身边的每一个人，凭借全面的专业知识、热情周到的服务，先后多次获得总、分公司“优秀基层经理”称号。在她的领导下，南充中支客服中心多次荣获“优秀部门”、“优秀客服中心”、“金牌柜面”等荣誉。2015年6月,王雪梅被授予“全国保险系统劳动模范”的崇高荣誉，激励着她今后的保险服务工作中更加精益求精。
优秀依托于专业
作为一名客服经理，她极力打造部门的专业度，不断提升部门服务质量和水平。她严格要求部门员工学习公司下发的各类工作细则，积极举办每一次客服节活动，用心为客户提供最优质的服务。她时常训诫部门员工：“作为一名客服人员，要充分理解业务员和客户。业务员为了一单业务，风里来雨里去。客户在行业林立的环境下，能够选择新华，更是对公司莫大的信任。我们要全心全意为客户做好每一次服务。只有做好了服务，才能为我们的业务伙伴增加优势，才能让客户真正打心眼里对我们感到满意。
客服是公司的形象窗口，良好的形象和仪容仪表不仅能打造品牌，更能体现员工的专业程度。她长期坚持做好客服中心员工的礼仪培训，定期进行抽查和通关培训。让员工轮流到业务部门进行早会学习、技巧总结、话术演练等活动，让员工走出“舒适区”进入“学习区”。她坚信只有通过学习才能成长，只有通过训练才能让员工完成由单纯的“基础服务”到“综合服务”的转变，打造全新的服务窗口。
成功离不开辛勤
2018年适逢春节业务高峰期，南充中支客服的工作量达到了历史高峰。每天保全作业量在400-600件之间，新契约和理赔作业量更是平时的1.5-2倍。在部门员工本就人力不足的情况下，又有3名员工休假和离职，人力严重紧缺。如何能顺利完成高峰期的正常作业，同时为临柜客户提供优质的服务，避免客户投诉或者群体事件给公司造成严重的负面影响，成为了一个严峻的挑战。每天大量的客户挤在客户大厅等待办理业务，银保满期领取单源源不断地送来，柜面工作空前忙乱。客户开始抱怨进度慢，员工开始诉苦工作强度太大，领导们更是焦急忙碌。王雪梅顶住了压力，积极协调业务部门，妥善安排部门工作，在做好员工安抚之后，自己更以身作则加入一线作业。她每天在客户服务大厅迎接客户，解答客户咨询，指引客户办理业务，处理公司的投诉案件，每天中午匆匆解决完午饭便又开始协助员工处理银代满期保全作业。王雪梅身兼数职，却从未诉过一声苦，喊过一声累，最终圆满完成了2018年“开门红”工作，并获得客户和公司的一致认可。
满意源自于真心
2018年7月，一位银保的老年客户前来办理满期领取业务，其投保证件和现时证件差异太大。由于年龄较大，他听不明白也不认可柜员的解释，一度态度激动，在客户服务大厅大声吵闹，周围办理业务的其他客户也开始指责柜员。王雪梅第一时间赶到现场，先对客户进行了安抚，认真倾听客户的诉求，耐心地跟客户进行解释和沟通，在了解情况之后，整理好手里的现有资料，随后上报分公司寻求解决方案。按照公司非常规类业务的准则，王雪梅和查勘人员顶着炎炎烈日到各有关单位了解到问题症结所在，并协助办理了相关证明。最后客户顺利办理了满期领取业务，对公司人性化的服务连连道谢。
同年9月，一位蒲先生通过电话向行协投诉，不满公司对其母亲自杀身故按疾病身故进行理赔的决定，并对公司的职业资格及理赔依据提出质疑。接到投诉诉求，王雪梅第一时间联系客户了解具体情况，做好安抚工作；另一方面着手梳理查勘证据、研究公司条款，积极解决问题。然而经过多次约谈，客户仍坚持己见，案件陷入僵局。眼看时间一天天过去，客户情绪也越来越不稳定，撤诉时效将至，王雪梅心急如焚，她一次次拜访客户，为客户分析问题并耐心解答客户疑问，晓之以理动之以情。“守得云开见月明”，客户最终被她的敬业和真诚打动，现场拨打了撤诉电话。
相伴新华十七载，王雪梅在自己平凡的岗位上创造了自己非凡的价值，竭力为每一位客户提供最优质的服务体验，用实际行动践行着新华保险“关爱人生每一天”的品牌理念。（蒲丽君）